满洲里市国家税务局纳税服务工作规范

纳税服务

      满洲里市国家税务局纳税服务工作规范

      纳税服务是指税务机关为促进依法纳税，依据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，提供的满足纳税人合法合理需求和期望的各项行政性工作。
      一、纳税服务的指导思想
      根据《税收征管法》的立法精神和税收工作的职能要求，以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，贯彻落实税收经济观和依法治税、从严治队、科技加管理的税收工作思路，树立监督管理与服务并重的税收管理理念，切实维护纳税人的合法权益，创造一个公平、公开、公正和依法诚信纳税的税收环境，提高纳税遵从度和税收征管效率。
      二、纳税服务的目标
      纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各种有效措施，创新服务手段，优化服务方式，不断提升服务水平，构建全方位多层次开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，从根本上提高征管质量和效率。
      三、纳税服务的原则
      （一）依法行政原则：税务机关依据国家税收法律、行政法规的规定，建立健全纳税服务制度，同时在为纳税人提供服务过程中必须以依法行政为前提，强化依法纳税，防范税收风险，规范、统一税收执法行为，做到在服务中执法，在执法中服务。
      （二）公平公正原则：税务机关在服务理念上要对所有的纳税人一视同仁，在实行纳税信誉等级制度的基础上，对不同纳税人的需求区别对待，在税收执法过程中严格、规范执法，为所有纳税人创造一个公平、公正的税收环境。
      （三）公开便捷原则：税务机关应公开办税程序、税收政策法规以及税收服务项目等内容，以增强执法的透明度，办理各项涉税事宜要方便快捷，便于纳税人办税和监督。
      （四）效率节约原则：税务机关采取税收管理措施时，要尽量减轻纳税人的负担，同时完善内部的征管机制，简化办税程序，促进办税效率的提高和税收征纳成本的降低。
      （五）文明廉政原则：税务机关在行政工作中应当廉洁自律、文明执法、礼貌待人；不能擅自做出同税收法律行政法规相抵触的决定；不得违反规定征收税款；税务人员不得索贿受贿、徇私舞弊、玩忽职守，不得滥用职权刁难纳税人。
      四、纳税服务的体系和模式
      （一）办税服务场所服务设施体系。
      办税服务场所是税务机关与纳税人进行沟通的桥梁，体现着部门的精神风貌，是开展纳税服务工作的基础，因此要本着“方便、快捷、效率”的原则，完善办税服务场所办税设施。
      1、窗口设置合理，标志清晰，职责明确；
      2、设置模范示范岗位；
      3、设置便民设施。为纳税人提供办税用的桌椅、笔墨、纸张、花镜，无偿为纳税人提供涉税文书，配置饮水机和磁卡电话等服务设施；
      4、设置监督榜；
      5、设置服务承诺规范栏，办税服务指南栏，税法公告栏，定额公示栏，处罚公布栏等栏目；
      6、设置LED显示屏或电子触摸屏；
      7、设置资料台，为纳税人提供办税服务指南、涉税文书标准化样本；
      8、设置意见簿，投诉箱，公布投诉电话；
      9、环境整洁、美观，办公设备摆放整齐有序，各类标识字体协调，规范醒目。
      （二）税法宣传服务体系
      通过建立健全税法宣传制度，使纳税人及时了解税法，熟悉办税程序，不断完善征纳双方的沟通机制，促进纳税人依法纳税意识和涉税工作管理水平的提高。
      1、税法公告。在各办税服务厅设立税法公告栏和LED显示屏，随时公告税收政策、法律、法规、规章和涉税事宜；
      2、媒体宣传。在《满洲里报》、满洲里电视台、电台等新闻媒体上开辟“税法宣传”专栏，增强宣传力度，普及税法知识；
      3、税法宣传月。利用每年4月的税法宣传月和12月4日的全国法制宣传日进行大规模的税法宣传活动；
      4、资料宣传。不定期的印发税收宣传资料，放在办税场所或民众集中场所，无偿供纳税人取阅；
      5、活动宣传。深入到机关、团体、企业、学校、社区等场所，通过演讲、作文、竞赛等活动，增强全社会的税收观念；
      6、培训辅导。不定期的对纳税人举办各类税收知识培训，提高纳税人办税能力；
      7、举办座谈会。通过各式座谈会，传达税收政策及服务措施，了解纳税人实际状况，听取纳税人呼声，协助解决问题；
      8、尽快开通12366纳税服务热线；
      9、建立“手机短信服务平台”,免费为纳税人提供税法宣传、通知公告、信息反馈、申报提示等多种涉税服务。
      （三）纳税咨询服务体系
      1、在办税服务厅设置纳税咨询窗口，受理并解答纳税人的纳税咨询事宜；
      2、各单位设置并公开纳税咨询电话，随时为纳税人释疑解惑；
      3、设立咨询台，放置税法宣传资料以备纳税人随时查阅；
      4、设立领导带班岗，征期内每天由一位分局长带班，征期后由科长、主任轮流带班，现场向纳税人解答问题。
      （四）优质办税服务体系
      在税收管理过程中，提高透明度和公开度，做好服务工作，是切实转变行政管理职能的具体体现，因此要大力推行“阳光操作、全程服务”制度。
      1、服务规范。工作人员做到作风纪律规范、接待规范、文明用语规范、行为举止规范、着装挂牌上岗规范、依法办税规范；办税场所环境卫生规范；
      2、限时服务。依法简化办税程序，提高办税效率，认真履行办税服务承诺制度；
      3、首问责任制。受理纳税人涉税事宜的第一个税务人员为首问责任人，不论纳税人所需办理的涉税事宜是否属于自己的工作范围，都必须热情接待，引导、帮助纳税人办理有关涉税事项，不得拒绝、回避、推诿；
      4、一站式服务。各业务部门可根据实际需要直接进驻办税服务厅，尽量使纳税人的所有涉税事宜一次办理完毕；
      5、领导带班制。局领导轮流带班，负责局内各部门工作间的协调，解决处理重大问题；
      6、办税公开制。公开纳税人的权利和义务、公开税收政策法规、公开管理服务工作规范、公开稽查工作规程、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究；
      7、纳税提醒服务。通过上门提醒、电话提醒、手机短信服务平台、提示牌及其它形式，对办理税务登记、纳税申报、银行存款情况、办理涉税事宜、纳税评估异常、纳税人权利与义务等开展提醒服务，让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，变事后处罚为事前服务；
      8、预约服务。纳税人可就有关涉税问题向税务机关进行预约，税务机关要按照预约的时间和内容向纳税人提供服务，不得拒绝；
      9、延时服务。纳税人到税务机关或办税服务场所办理涉税事宜时，如遇下班时间，根据纳税人意愿，税务机关或办税服务部门应为纳税人办完所有事宜，不得以超过工作时间为由耽误纳税人。
      （五）申报纳税服务体系
      税务机关应当与时俱进，依托现代信息技术的飞速发展及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供多种方式和渠道，以方便纳税人，节省征纳成本。
      1、规范并推广邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等多元化、便捷、高效的申报纳税方式；
      2、在现有税款缴纳方式的基础上，积极推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，以拓宽缴税渠道。
      （六）依法治税体系
      正确处理好服务与执法、服务与管理的关系，坚持依法治税，严厉打击各种涉税违法行为，是维护纳税人权益的切实保障，也是一种有效的服务形式。
      1、严格、规范税收执法行为，完善、简化税收执法程序，严肃查处各类涉税违法案件，严厉打击偷逃骗抗税行为；
      2、开展纳税评估工作，加强税收监控，提高税收风险预警能力，有效防范税收风险，提高征管质量和效率；
      3、建立、实施纳税人纳税信誉评价机制，促进纳税人依法纳税、保障权利意识和水平的提高；
      4、保证纳税人合法权益的落实，对征管法及实施细则明确规定的纳税人的权利，要在税收征管工作过程中充分予以保障和落实；
      5、对各类税收优惠政策，要宣传到位，解释到位，不折不扣地贯彻落实到位；
      6、实行稽查业务公开制度，将稽查执法办案中涉及当事人的权利、义务和稽查部门的操作规程、监督措施等内容向社会公开，并不断规范稽查执法行为；
      7、严厉打击涉税违法案件，公开税务违法案件受理范围和举报电话，设置税务违法案件曝光台；
      8、实行欠税公告制度；
      9、严格履行保密义务，对纳税人的商业秘密、个人隐私等情况保守秘密，对检举人的情况保守秘密；
      10、完善纳税人相关权益告知制度。
      （七）队伍建设体系
      优质、高效的纳税服务来源于一支高素质的纳税服务队伍，因此要建立一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，成为纳税服务的主力军。
      1、加强政治思想和职业道德教育，进一步提高税务人员的政治素质，增强服务意识；
      2、加大各类业务培训力度，促动税务人员掌握新知识、新技能，使纳税服务管理人员具备较高层次的科学知识结构，使基层操作人员具备较强业务技能，从而提高税务干部队伍的整体业务素质，增强服务能力；
      3、加强廉政建设，保证税务队伍为政清廉的思想作风建设，建立健全廉政制度，加大廉政工作的监督考核力度，树立税务机关良好形象；
      4、推行以能级管理为核心的人力资源管理制度，深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作绩效评估机制和激励竞争机制，开展争创“最佳办税员”、“星级办税员”活动，激活税务干部的工作积极性和工作热情，提高整个队伍的综合素质；
      5、税务机关公开税务人员廉洁自律的有关规定接受社会监督。
      （八）内外协作体系
      加强部门配合，形成服务合力，是做好纳税服务工作的根本方向。
      1、积极争取各级政府的有力支持，密切与公、检、法及工商、财政、银行、海关、质检、电信等各有关部门的配合和信息沟通，实现信息共享，从而降低税收成本，为纳税人提供更为优质高效的纳税服务；
      2、建立税务机关专门服务与社会服务结合的税收服务体系，税务机关依法支持税务代理事业的发展，充分发挥税务代理的作用。在规范税务代理事业过程中，按照《税收征收管理法》及其《实施细则》以及相关制度的规定，统一制定和落实对税务代理事业的行政管理制度，引导税务代理事业的健康发展。
      （九）信息化服务体系
      在规范执法，严格执法的同时，我们要按照税收信息化建设的统一规划，充分利用信息技术资源，提高纳税服务信息化水平。
      1、积极参与电子政府建设，努力实现通用信息“一次录入、各家共享”；
      2、借助现代通讯手段和国际互联网（INTERNET）技术，尽快建立面向所有纳税人的呼叫中心（CALL CENTER）；
      3、尽快实现“同城通办”和“异地通办”，简化纳税人的办税手续；
      4、加快税务网站的建设，逐渐形成面向公众开放的网络化、数字化的服务平台；
      5、以信息技术为支撑，推行信息集中度较高的各种申报方式，实行税银、税库联网，最大限度地方便纳税人；
      6、利用计算机网络、多媒体等技术，积极开发计算机辅助服务系统。
       （十）服务监督体系
      1、公布监督举报电话，在办税场所设置投诉卡、意见簿和举报箱，接受纳税人投诉和提出的各种意见；
      2、聘请特邀监察员、义务监督员，并定期召开会议加强对税务人员执法行为的监督；
      3、每半年进行一次问卷调查，向纳税人征求意见，诊断服务质量，制定改进措施；
      4、每半年召开一次由企业法人代表、财务人员和办税人员参加的座谈会，听取企业对税务管理的意见和建议，解答有关业务问题；
      5、为便于纳税人监督，所有工作人员一律挂牌上岗。
      五、纳税服务的监督和考核
      由市局纳税服务工作领导小组负责对基层局纳税服务工作情况的检查考核；各基层单位相应的纳税服务领导机构负责本单位纳税服务工作情况的检查考核。检查、考核工作与目标管理检查考核和行政执法检查考核工作相结合。检查、考核文书使用目标管理和行政执法考核中明确的相应文书。
      （一）检查方式
      1、全面检查：由市局纳税服务工作领导小组成员到基层单位实地检查纳税服务工作的开展情况和形成的文档资料，每年两次，时间为7月份和12月份；
      2、日常抽查：市局相应科室按照纳税服务工作的各项要求，不定期的采取抽查或明察暗访的方式进行检查考核；
      3、通过设置举报电话、举报信箱、发放征求意见函等形式，对举报情况和征求意见进行检查落实；
      4、发放纳税服务工作调查问卷，要求满意率达到100%。
      各基层单位的检查方式结合本局实际自行制定。
      （二）考核标准
      1、纳税服务管理中的各项单项制度已制定考核标准的，按制度中规定的考核标准进行考核；
      2、目标管理考核：严格落实纳税服务管理工作中的各项制度和要求，有一项未落实或落实不到位的，部门目标考核（-1分）；调查问卷满意率达不到100%的，按目标管理考核规定的计算方法扣分；税务人员违反纳税服务有关规定的，一次一项个人职能目标考核（-1分），情节严重的（-5分）；
      3、纳税服务工作中涉及到违反税收行政执法有关工作标准的，按照《满洲里市国家税务局税收行政执法责任制度》中的规定，进行执法责任追究。
      六、纳税服务的组织领导
      纳税服务工作是贯穿和实践“三个代表”重要思想，促进经济发展，实现“依法治税，从严治队”，切实转变机关工作作风的重要内容。为切实加强对此项工作的领导，市局成立“满洲里市国家税务局纳税服务工作领导小组”，组成人员如下：
      组长：赵福林（满洲里市国税局党组书记、局长）
      副组长：韩毅（满洲里市国税局党组副书记、副局长）
       姜希宽（满洲里市国税局党组成员、副局长）
       彭竹群（满洲里市国税局党组成员、副局长）
       杜海利（满洲里市国税局党组成员、总经济师）
       成员：孟俐苹（满洲里市国税局征管科科长）
       焦洪利（满洲里市国税局人事科科长）
       徐波（满洲里市国税局监察室主任）
       石翠玲（满洲里市国税局政策法规科科长）
       傅冬梅（满洲里市国税局教育科科长）
       郭蕊（满洲里市国税局办公室主任）
       李振海（满洲里市国税局信息中心主任）
       刘勇稷（满洲里市国税局稽查局局长）
       赵丽娟（满洲里市城区国家税务局局长）
       田喜春（满洲里市扎赉诺尔矿区国家税务局局长）
      满洲里市国家税务局纳税服务工作领导小组办公室设在征管科。

发布时间：（2006-3-22）

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